Joel Mier fue director de Marketing de una empresa que puede dar cátedra de cómo hacer que sus clientes le abran la puerta de sus casas y la lleven complacidos a los espacios más íntimos. Desde su cargo en Netflix, la plataforma audiovisual del momento, puso en práctica la estrategia de “customer centricity” y ahora evangeliza los enormes beneficios que trae para las firmas de todo tamaño.

Como es de suponer, esta estrategia trata de alinear con los clientes más valiosos la conceptualización de la empresael desarrollo de sus operaciones y la comercialización de los productos. Es una filosofía que debe cruzar de manera transversal todos los departamentos del negocio para que cada decisión se tome con un sentido estratégico.

Mier, profesor en INCAE Business School, lo tiene medido: corren tiempos en que los clientes tienen (o tenemos) abundancia de información (incluso más que las compañías) sobre procesos y materiales, además de que ejercen como tales 24/7, con la posibilidad de estar haciendo compras en línea por la madrugada, por ejemplo.

Además, están expuestos a una competencia global como nunca la ha habido antes en la historia de la humanidad, lo que abre la posibilidad de una fuerte lucha por precios. Tampoco es tiempo de lealtades muy duraderas.

Es lo que el profesor Mier explica en su webinar “Por qué el ‘customer centricity’ es TODO en lo que debes enfocarte ahora”. Razona que el éxito solo ocurre cuando hay una comprensión profunda sobre sus clientes, pero en todos los niveles de la organización y no solo en los departamentos de mercadeo, de ventas o de relaciones públicas.

“El problema es que en muchas empresas creen que comprenden a sus clientes, pero no siempre es así. En otras compañías también se piensa que sus procesos actuales bastan, y tampoco es así.  O creen que ‘centrarse en el cliente’ es una tarea que se satisface con un buen servicio al cliente o llevar a extremos el refrán ‘el cliente siempre tiene la razón’. Y no, tampoco es así”, aclara el especialista.

Hay grandes diferencias entre una organización que promueve “una sola talla” o la que produce a la medida; entre la que tiene colaboradores que no se apropian en conjunto de la relación con los clientes y la que posee una cultura que permea a toda la estrategia de negocios.

También es abismal la distancia entre la empresa que subutiliza la tecnología y la que sabe aprovecharla para hacer conexiones entre sus colaboradores y tomar decisiones basadas en data. O entre las marcas famosas poco reputadas o las que tiene un alto posicionamiento basado en evidencias.

Así la empresa tendrá claridad en que el enfoque en el cliente es parte de una estrategia holística y rentable en el tiempo. Quizá Netflix basta para demostrarlo.

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