Marketing Relacional y CRM

Cuando se habla de Márketing Relacional "se parte de la premisa que toda actividad comercial es como la vida misma, ósea, se basa en relaciones y para esto utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor”, Reinares y Calvo, 1999.

Éste también ha evolucionado desde los años 70' a la actualidad, donde la empresa se adelanta a las necesidades del cliente.

Los clientes, a su vez, tienen sus requerimientos, y para estos está pensado el Márketing Relacional. Porque se crean relaciones, existe personalización, se intenta satisfacer y fidelizar, se generan relaciones a largo plazo y está orientado al cliente.

Y por eso existen ciertas premisas como el que "captar un cliente es 10 veces más costoso que retenerlo", "ganar la batalla comercial es saber crear constantemente nuevas fórmulas de valor y atractivas para el consumidor y rentables para la empresa".

Las empresas también cometen errores. Se centran exclusivamente en captar clientes como si estos fueran inagotables, lanzan programas de fidelización sin alinear la organización ni haber creado una buena disposición con el cliente y no implicar la cúpula de la organización en desarrollar una "cultura de clientes" en todos los niveles.

A esto se agrega que el clientes es multicanal, es decir, situarlo en el centro de la entidad; Junto con Permitirle que decida cuándo, cómo y por qué canal interactuar con la entidad.

Este tipo de relación trae beneficios: Incremento de las compras ( los clientes satisfechos compran mas, menores costos operativos y de producción, y generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto y largo plazo.

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