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¿Hora de arrepentirse? 10 pecados capitales en comunicación interna

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No darle valor a esta área de la organización puede tener un efecto perjudicial. ¿Un ejemplo? Los funcionarios pueden terminan por no alinearse con la misión, visión, valores y objetivos trazados por la empresa.

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Muchos lo piensan, pero no lo dicen en voz alta. Quizás para no herir susceptibilidades. El caso es que el departamento de comunicaciones internas (CI) es el pariente pobre y olvidado en buena parte de las empresas, sin importar el tamaño de estas ni la industria en que se desenvuelvan.

Y es que, ante las comunicaciones externas y su labor de proyectar una imagen pulcra y positiva de la compañía ante sus clientes, actuales y potenciales, los accionistas, los reguladores y la sociedad en su conjunto, lo interno suele ser relegado a planos secundarios. Incluso es infravalorado y se obvian los negativos efectos que eso puede generar.

En este escenario, vale la pena la siguiente pregunta relacionada con las tareas del departamento de CI: ¿Cuánto importa que en la organización haya profesionales alineados con su misión, visión y objetivos y que, además, compartan valores, compromisos y buenas prácticas?

El cuestionamiento no es gratuito. No darle a esta área la relevancia que merece deja en evidencia los pecados capitales cometidos en cuanto a la gestión de las comunicaciones internas. En todo caso, hay tiempo para arrepentirse.

Úrsula Franco, directora de proyectos en la consultora peruana Apoyo Comunicación Corporativa, enumera las faltas más graves observadas en este sentido. No sólo eso, porque también sugiere recomendaciones para mejorar.

Primer pecado capital: Olvidar que los trabajadores son voceros de lo bueno y de lo malo

“Sabemos muy poco de lo que piensan y sienten nuestros colaboradores sobre la compañía. Esperamos que estén comprometidos pero no les decimos cómo aportan ellos a la firma. Se tienen que poner la camiseta del 'equipo' y la 'empresa', aunque no saben de qué juegan en esta organización”, asevera la también docente de la Extensión y Proyección Universitaria (EPU) de la Universidad de San Martín de Porres (USMP).

Segundo pecado capital: Administrar la CI sin el apoyo de la alta gerencia

“En un estudio que hicimos (en la consultora), el 98% de los encuestados señaló que el éxito de la gestión de comunicación interna dependía del respaldo que le daba a ésta la alta gerencia”, consigna Franco. Y agrega: “Sin el apoyo de la alta gerencia es más complejo, porque no habrá coherencia ni será sostenible en el tiempo. Los líderes tienen que demostrar con acciones que la CI es un eje prioritario en su administración”.

Tercer pecado capital: No ser coherente entre lo que se dice y se hace

A juicio de la profesional, las promesas incumplidas que se contradicen con la realidad se configuran como uno de los “principales problemas de la comunicación, golpeando la credibilidad de la organización”.

Cuarto pecado capital: Pensar que la CI es meramente informativa

“Pensar que la CI es meramente informativa y que no impacta en la reputación y el clima laboral” es un error grave, comenta Franco, pues la comunicación interna contribuye a involucrar al trabajador en los planes de la empresa, a que éste conozca y entienda los objetivos y a que sepa cómo él puede aportar a su cumplimento.

“En un estudio local acerca el cumplimiento de los objetivos de las compañías en el país (Perú), elaborado por Ipsos Perú, los encuestados destacaron que la CI, el feedback constante sobre el desempeño, el reconocimiento, la capacitación y los bonos, son factores que influyen en el cumplimiento de estas metas. Entonces, ¿qué esperamos para comunicarlas?”, complementa.

Quinto pecado capital: Olvidar que en la empresa conviven distintos públicos

“Sin segmentar la información y pensar a través de qué canales y con qué estrategias, nos aseguramos que llegamos a todos de una manera efectiva y memorable”, expone la directora de proyectos de Apoyo Comunicación Corporativa

Sexto pecado capital: No formar ni identificar a los líderes formales y naturales

“Es necesario preparar a los líderes formales como jefes, supervisores y gerentes, para recordarles que entre sus funciones también está la gestión de la comunicación interna”, asevera Franco. Añade que a las personas que ocupan esos cargos se les debe formar y entregar herramientas y material de apoyo para que puedan cumplir el papel de agentes de comunicación.

“Lo mismo sucede con los líderes naturales, aquellos que la compañía elige para que sean parte de una red de voceros, corresponsales o facilitadores. A estos advocates hay que identificarlos, formarlos y fidelizarlos”, sugiere Franco.

Séptimo pecado capital: No testear ni evaluar las herramientas y estrategias

Esta falta, comenta la docente, consiste en que la firma cree que “todo funciona bien”, sin esforzarse saber qué piensan los colaboradores.

Octavo pecado capital: Enfocarse en las herramientas de difusión sin priorizar lo humano y la cercanía entre líderes y colaboradores

“Limitar a los funcionarios a contar con una amplia variedad de medios como la revista, intranet, mural, radio, etcétera, dejando de lado el componente humano y emocional de la comunicación interna”, es otro pecado recurrente, manifiesta Franco, indicando que el medio más valorado por el colaborador sigue siendo el canal interpersonal; es decir, el tradicional “face to face”, sobre todo si ese “espacio de comunicación es liderado por el jefe”.

“Una de las grandes demandas de los colaboradores es la interacción con sus líderes, no sólo con su jefe inmediato, sino también con la alta gerencia. Es necesario encontrar espacios de interacción informal para generar una mayor cercanía, como desayunos, almuerzos o giras de gerentes, por ejemplo”, sostiene.

Noveno pecado capital: Creer que al trabajador solo le interesa conocer la información social de la empresa y no su estrategia

La experta recomienda no olvidar que, junto a los temas sociales como los nacimientos, matrimonios y bautizos, el funcionario quiere saber cómo está la competencia, la estrategia de la organización, sus objetivos y su estatu.

Décimo pecado capital: No medir la inversión en CI

Franco señala que son pocas las firmas que miden la comunicación interna y que muchas toman la encuesta de clima laboral como un termómetro de esta variable. No obstante, plantea que esa herramienta mide la satisfacción global del colaborador con su trabajo y sólo uno de sus ítems está relacionado con CI y, en especial, con respecto a rol de los líderes.

“Sin embargo, es preciso hacer zoom a este diagnóstico y conocer más en cuanto a cómo funcionan los canales, espacios y qué atributos de CI están posicionados en la mente de los trabajadores. Así podremos diseñar una estrategia de comunicación interna coherente, efectiva y relevante para el público interno”, recomienda Franco.

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