Recursos Humanos

Por qué el cliente debe ser el centro de la estrategia

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Diseñar una estrategia orientada a lograr que el cliente sea el foco del negocio, es la clave para maximizar los beneficios a largo plazo.

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Se trata de una tarea no menor que debe iniciarse con un levantamiento correcto de los deseos y motivaciones de los clientes, para convertirlos en requerimientos internos que, a su vez,  se traduzcan en servicios o productos impecables.

Hay numerosos casos donde, aún existiendo conocimiento de lo que el cliente quiere y espera, no se implementan las acciones necesarias en los canales o puntos de contacto con los clientes, los que se gestionan de manera tan insatisfactoria que muchas veces terminan por “obligar” al mismo a buscar otra empresa que lo satisfaga.

Marcelo Blechman, socio de Olivia, empresa de Transformación Organizacional, dice que una experiencia personal al respecto: hasta hace un tiempo se jactaba de que tenía una excelente relación virtual con su banco y nunca había tenido que recurrir a un ejecutivo. Con 20 años en la misma entidad financiera, “las llamadas de otros bancos para ofrecerme un cambio o una nueva cuenta eran fácilmente desechadas y lo hacía con orgullo”.

Hasta ahí todo bien, sin embargo, llegado el momento de utilizar uno de los beneficios que el banco entregaba éste no se pudo concretar porque la app no funcionaba. Al realizar el reclamo en la entidad respectiva y enviar todos los antecedentes y comprobantes, la respuesta fue que “el descuento no aplica porque ese era de lunes a viernes y yo fui un domingo”. Les explicó que, según su página, de lunes a viernes es de 50%, pero sábado y domingo es 40%. Su problema no era de cuánto descuento se trataba, sino de que tuvieran coherencia entre el contenido de sus anuncios y la respuesta que en ese instante le estaban dando.

“Hoy, más que nunca, las empresas necesitan aplicar una estrategia de client centricity para soportar la presión competitiva a corto plazo y prosperar en el futuro”, señala Blechman, quien agrega que un punto de partida es necesariamente repensar el diseño organizacional y los servicios, con el objetivo de encontrar nuevas formas de atender a los clientes de manera única y significativa.

“Siempre hemos escuchado que  ‘el cliente tiene siempre la razón’, algo que hoy en día debiéramos cambiar a ‘el cliente tiene siempre la razón en lo que siente’, que es lo que finalmente expresan con todos los medios que tienen, y por eso es necesario invertir más tiempo y recursos en ellos, lo que además, es esencial para la rentabilidad y  prosperidad del negocio a largo plazo”, recalca Blechman.

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