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Entregar una experiencia satisfactoria a los clientes sigue siendo un reto para las empresas

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Según Carlos Molina, Vicepresidente Corporativo de Innovación de la consultora española IZO, "las personas no piensan en términos de canales, pero sí esperan que haya una alta disponibilidad de ellos y mucha personalización".

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En la era de la multicanalidad, los clientes chilenos más satisfechos son los que utilizan habitualmente tres canales para interactuar con la compañía que les ofrece un producto o contrata un servicio y aún habiendo múltiples canales para comunicarse con los clientes, sólo el 8% de las empresas logra sorprenderlo y por tanto, obtener mayor lealtad y recomendación de marca.

Hoy, el desafío de entregar una experiencia satisfactoria a los clientes sigue siendo el gran reto de las compañías y eso fue justamente lo que se analizó en el Contact Day 2015 de Sixbell, empresa tecnológica especializada en comunicaciones, contact center y networking.

Carlos Molina, Vicepresidente Corporativo de Innovación de la consultora española IZO, empresa líder en experiencia de cliente y co.autor del libro The Customer Experience, explicó que “las personas no piensan en términos de canales, pero sí esperan que haya una alta disponibilidad de ellos y mucha personalización; porque hoy ellos tratan de solucionar primero solos sus problemas, de hecho el 57% de los que llaman a un contact center, primero revisan la web y la mantienen abierta cuando hablan con el agente, es decir de la multicanalidad saltan rápidamente a la omnicanalidad”.

El especialista fue enfático al señalar que las empresas deben prepararse para el futuro cercano, porque los nativos digitales son multitask y por ende, multicanales. “Esto obliga a las empresas a definir su multichannel experience framework, considerando cuatro puntos claves: la estrategia y visión, lo que implica escuchar los distintos tipos de clientes; diseñar la experiencia; es decir construir interacciones multicanal; personas y cultura, orientándose al cliente y educándolos hacia el canal que queremos que use y finalmente; tecnologías y métricas para lograr compartir información en tiempo real”

Por su parte, el gerente general corporativo de Sixbell, Pablo Pumarino, también indicó que tras 10 años de realizar este encuentro “hoy más que nunca queremos transmitir a nuestros clientes que para lograr esto que parece magia, no podemos perder de vista la actitud de servicio y la tecnología, su trabajo conjunto es el que permite alcanzar experiencias mágicas en la era digital que estamos viviendo”.

Imágenes | Flickr

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