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Empresas recuperan inversión en tecnología con ayuda de la asistencia virtual

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Se trata de los resultados del estudio de IBM, el cual también revela que la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales.

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Un nuevo estudio de IBM Institute for Business Value revela que el 99% de los encuestados informa un aumento en la satisfacción del cliente como resultado de la adopción de asistentes virtuales basados ​​en IA. El estudio, titulado "El valor de la tecnología del agente virtual", encuestó a más de 1.000 empresas en 12 sectores y 33 países, que han estado utilizando asistentes virtuales entre seis meses y cuatro años.

La encuesta mostró que el 94% de los encuestados definidos como "líderes", -organizaciones que implementaron asistentes virtuales basados ​​en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end- ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, en comparación con el 49% de otras organizaciones.

“El estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en América Latina: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del  agente dedicado, así como crecimiento de ingresos", mencionó Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina.

El estudio también arrojó que el 44% de los "líderes" informaron tener estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de servicios al cliente, en comparación con el 19% restante. Las organizaciones que utilizan asistentes virtuales informaron una tasa de contención promedio del 64%. En este estudio, la contención es la parte del total de contactos que la tecnología ha sido capaz de manejar y que se resuelve sin ninguna escalada o participación de un agente humano.

Además, para el 46% de los líderes, la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales.

Todos los encuestados informaron que la tecnología de agentes virtuales ha contribuido a un aumento en los ingresos de la organización, el aumento promedio es del 3%.

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