Management

Un upgrade en la experiencia de usuario, más allá de los insights

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Por Adrián Huamán, HR researcher y especialista en diseñar estructuras organizacionales.

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Recibí el correo electrónico de una empresa consultora que basa su oferta en tecnología para evaluar herramientas de Recursos Humanos: evaluación de desempeño, climas laborales, entre otros, lo hacen desde la PC, tablets o smartphones. Este correo llegó con el Subjet siguiente: (Nombre de la consultora X): Gestión del talento en (mi empresa). Encontré palabras muy atractivas y casi de culto, y difundían un estudio que decía que habían evaluado a 15 000 líderes empresariales y 200 mil colaboradores, sin fuentes de referencia arbitrada.

Parecía un correo más de aquellos que encuentras persiguiéndote cada vez que miras notificaciones y de los que ya sabes también cómo evitar en tus revisiones dentro de la lista de lo que buscas ahí, entre otros correos más. Al leerlo, en ese mar de lisonjas profesionales como “sea un experto con esta técnica de innovación", entre otras similares, hablando de especulaciones a los que te expones cuando abres los links respectivos; todo andaba bien hasta que encontré unas de mis frases amantes, las mismas a las que se me hace difícil no prestarles la atención debida.

Esto empezó cuando leí Gestión del Desempeño, y mezclaron sin reparo otros conceptos dislocados al tema, quizá cercanos, pero diferentes y sin relación con lo que planteaban como solución de la tecnología que promocionaban. El resto de lo que encontré me dejó absorto. Lo más rescatable fue: "Un estudio realizado por la Society for Human Resource Management: encontró que el 90% de las evaluaciones de desempeño son tediosas, no funcionan y producen un porcentaje extremadamente bajo en la mejora de los equipos”, siendo esta última una frase que no era de su autoría.

El problema que existan universidades, institutos que no educan y forman a los futuros profesionales sobre la base de conocimiento de frontera, y siendo estos mismos profesionales que luego entablan una serie de planes de mercadeo en el trend del Marketing de contenidos nos va a traer problemas. Pues esos planes muchas veces no tiene una estructura eficiente, no se evidencia una búsqueda de vanguardia en sus postulados, por señalar algunos ejemplos. Ello no nos exime de discernir y plantear como sociedad civil un voto de alerta.

Obviamente, no es correcto confundir a quienes menos acceso tienen al conocimiento por parte de quienes sí tienen acceso a estudios y éstos se proporcionan mal. Pero claro, en una selva urbana donde los colegios profesionales no cumplen su función de clarificar competencias de sus asociados, o muchas universidades son centros de dictado más que centros de investigación y de actualización continua, los resultados no son los esperados. Todo ello hace que en el sistema educativo formen una deliciosa ecología del desorden, con el paliativo de la Ley de Publicidad Digital instaurada por la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi-Perú, que pone multas a los influencers que difundan información falsa. Por lo demás, no hay esperanza que sincere nuestra postura como comunidad profesional que necesita crear y no solo consumir conocimiento.

La solución al problema está a años luz de distancia, pues no se trata sólo que las universidades e institutos actuales mejoren sus formas y fines de enseñanza. Que lo hagan generará mejora en la actualización de conocimientos, y eso es positivo; sin embargo, hay algo que no estamos considerando y es la piedra angular para entender todo espectro digital en la oferta de las apps o softwares, tema de fondo de este paper. Atienda el siguiente párrafo.

El gran desafío que tienen los tecnólogos digitales es estudiar las tendencias y técnicas: ¿cómo es su forma para planear algoritmos en los sistemas?, y estos ¿Cuando sean usados sostendrán las emociones humanas con generación de endorfinas y encefalinas que los activen, y desde esta bioquímica logren más preferencia de los usuarios por la aplicación tecnológica expuesta?

Esta consideración, se sumará a las características de omnipresencia y ubicuidad en el uso de los dispositivos digitales, no como una cuestión cuantitativa para revisar su preferencia, y que propone Lasén, “su amplia difusión, personalización y la posibilidad de conexión permanente que crean estos complementos tecnológicos, contribuyen a reconfigurar numerosos aspectos de la vida cotidiana y así como de los procesos de subjetivación y socialización contemporáneos” (2014b: 7). Si no logran lo expuesto en la cita, tenemos que hacerlo, pues ayudará a un mejor éxito de descarga-aplicación, uso y preferencia en la masa usuaria, hasta llegar incluso a tendencias de viralización.

Nuestros amigos que nos enviaron el correo que inició este working paper, desconocen completamente esto: la tecnología sin filosofía es la irrelevancia construida, y la literatura que la publicita solo alentará a usarla con esfuerzos cosméticos, pues carece de ese enganche maniobrable que le permite ser más intuitiva.

La existencia de la tecnología digital en términos retóricos da significado a los tres valores aristotélicos cuando genera la experiencia de usuario de la siguiente manera: La verdad, pues facilitan la determinación objetiva y exacta de ubicación, costos, ahorro de tiempos, contraste de beneficios, identificación de oportunidades entre otros más; el valor de la bondad, crea colaboración mutua con otros usuarios, permite compartir de mejor manera, activa la compasión, establece vínculos de amistades futuras desde la alineación a contenidos, entre otros no menos importantes; y finalmente el valor de la belleza; la tecnología gira en el uso de la continua excitación de los sentidos y sensibilidades, en propuestas intuitivas, con figuras atractivas, y diseños sugerentes, que hacen una experiencia placentera al usarse. Con esta racionalidad aseguramos una alta emocionalidad, que en consecuencia hará preferencia asegurada.

Postulo que el éxito de las apps y medios digitales, está en la inclusión del concepto “sistema de creencias” cuando se analiza sus distintos impactos, puntualizando, ¿qué objetivos de actuación de los usuarios para el uso de la herramienta se busca desarrollar?, ¿qué es autoeficacia con la que cada usuario de la experiencia alineará a la realidad la propuesta tecnológica? Conocer el alcance que va desde quienes diseñan, hasta quienes la operan es importante. Conocer el placebo al que se acercan los comentarios compartidos en la comunidad que la evalúa también es decisivo, pues en el futuro quizá se podría percibir cuál es el estándar en este campo. Hablamos del enfrentamiento entre las conversaciones de valor versus las conversaciones técnicas, la primera enfoca fines y propósitos de la tecnología en la facilidad digital; y la segunda enfoca pasos y restricciones en el uso maniobrable del corto plazo.

Con este esfuerzo discrecional se logrará generar en quienes diseñan y producen tecnología y escriben una mayor cercanía a la experiencia del usuario de los medios digitales. Los textos de los papers que promueven las tecnologías, los mensajes en los correos que me llegan a mí, a usted y a todo mundo, lograrán más preferencia y finalmente no terminarán en la irrelevancia y en los avisos rezagados esperando la fecha de borrado

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