Marketing

La experiencia del cliente y la transformación digital

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Por Felipe Ramírez, Sales Director en Oracle Chile.

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En el mundo laboral, la tecnología progresa y apuesta por la fidelidad del comprador en un entorno altamente digitalizado.  Las empresas de todos los tamaños han implementado estrategias innovadoras de negocio para llenar nuevas expectativas y entender el comportamiento de sus consumidores.

Un estudio de Oracle indica que 89% de los clientes creen que una buena experiencia es un factor clave en la lealtad de la marca.  Además, 84% de ellos quieren una experiencia más individualizada y 36% está interesado en comprar productos personalizados, todo esto sin olvidar que cada vez más clientes exigen mayores conveniencias y rapidez.

Esa experiencia se logra conociendo muy bien las necesidades, personalidad y expectativas de los clientes.  Si hacemos una recopilación sistemática de datos y análisis en tiempo real podríamos entender la verdad de nuestros consumidores y sustentar el diseño de una estrategia hacia una experiencia del cliente única y sofisticada.

Si bien las plataformas digitales han facilitado el acceso a tiendas virtuales, no todos los negocios han sabido manejar la transición de manera efectiva.  n el tiempo actual es necesario liderar con soluciones de vanguardia.

La híper-personalización se hace medular para ganar la lealtad del cliente hoy día. Ya no es solo importante el ofrecimiento singularizado, también cuenta el canal.  Si combinamos esto con el análisis y manejo de datos, los negocios crearán contenidos personalizados que aumentarán la cantidad de seguidores e ingresos. 

Tenemos la conveniencia de recibir información sobre ofertas a través de los medios sociales, podemos ver los productos y comprar vía web, sin embargo, las tiendas físicas continúan siendo parte importante del proceso de compra.  ¿Qué podemos hacer para mantenerlas relevantes y atractivas al consumidor?

Es importante la implementación de una estrategia omnicanal para asegurar que cada individuo que entre al local salga con los artículos deseados de forma rápida y práctica, tal como lo harían en una plataforma digital. Por ejemplo, con el uso del Internet de las cosas (“Internet of Things”) se puede proveer experiencias modernas de consumo, como “outdoors” dinámicos con anuncios personalizados a los clientes y métodos de pago que eviten las largas filas en el cajero.  De igual forma, la realidad virtual y los “chatbots” juegan un papel importante para conectar la experiencia online con la tienda.

La clave para ofrecer una experiencia de calidad está principalmente en conocer a tus consumidores y utilizar los elementos digitales, como la Nube y dispositivos móviles, que hoy día son imprescindibles.  El análisis de datos hará posible un mejor relacionamiento con tus clientes y ofrecerles una experiencia individualizada completa, conectada, moderna y ágil. 

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