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En una crisis en redes sociales no improvises, piensa en Boeing

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Por Manuel Espinoza, director de eGlobal ONE.

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El 11 de Marzo de 2019 la empresa Ethiopian Airlines sufrió un accidente que resultó fatal para 157 tripulantes de un Boeing 737 MAX 8. Como se esperaba, el accidente fue comunicado en todo el mundo y por todos los medios, pero ¿cómo reaccionó Boeing Company en redes sociales?, ¿por medio de qué plataformas se comunicó sobre el accidente?, ¿cuáles fueron sus respuestas?

Las redes sociales son un canal obligado para las empresas B2C o B2B. Bien sabemos que las personas pasan gran parte del tiempo en redes sociales como Facebook, Instagram, Snapchat y LinkedIn. 

Para dimensionar el alcance, dejo algunas estadística a nivel global. Facebook, tiene 2,2 mil millones de usuarios, con 1,4 mil activos que suben 300 millones fotografías. Youtube tiene 1.5 mil millones de visitas cada mes. Instagram cuenta con aproximadamente 1.000 millones de usuarios, con 95 millones de fotografías que se cargan diariamente. Snapchat tiene un promedio de 178 millones de usuarios que crean 3 mil millones de snaps diariamente. Y  LinkedIn posee 500 millones de usuarios en el mundo, y la media de contactos de cada usuario es de 150. A eso se agrega que entre el 60% y el 80% quiere mejorar sus oportunidades y hacer negocios.

Si volvemos al caso de Boeing, la  multinacional estadounidense comunicó el 11 de Marzo el accidente solo por Facebook y Twitter, canales de alta demanda de información e interacción, sin embargo, en sus otras redes sociales como Linkedin, Instagram y Youtube, orientadas a los negocios y experiencia, no se mencionó el asunto.

Conforme han pasado los días, se ha informada a la comunidad a través de Facebook y Twitter sobre el accidente con un post que lleva a su comunicado de prensa oficial. Las preguntas o interacciones que les han realizado en esos post no han sido respondidas públicamente. Hasta la fecha, en Linkedin, Youtube e Instagram no se han referido al tema.

Como asesor de empresas en eGlobal.One siempre les hago reflexionar a las empresas sobre que las personas están conectadas. Y este es el mayor beneficio que han obtenido las empresas de las redes sociales, junto a su alcance, inmediatez y bidireccional. Pero ¿que pasa cuando esas virtudes  juegan en contra si tu empresa vive una crisis comunicacional? Ejemplos hay varios: intoxicación masiva  de clientes, un accidente, fallas graves, etc.  

En una crisis las redes sociales se convierten en un megáfono, lo que se vuelve un problema sin control, sobre todo, si no tienes un plan. Y como ya lo debes haber pensado en esto no se debe improvisar.

Es por esto que se debe considerar que toda estrategia digital debe tener un plan de manejo de crisis, y ese plan tiene que estar en basado en el plan de crisis corporativo. Es importante definir cómo y qué rol tendrá cada red social en este plan y comunicar internamente el plan de manejo de crisis en redes sociales.

Si logras tener un plan de manejo de crisis, al momento de vivir una en redes sociales podrás mantener la calma y manejar la comunicación, en la medida de las posibilidades. En el caso de Boeing, sin un plan sus Community Manager comenzarían improvisar, sus líderes de opinión estarían confundidos y todos esto solo lograría generar caos y replicas al punto de ser casi imparables.  

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