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Calculando la ruta al éxito: ¿cómo crear el Waze de mi negocio?

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Por Manuel Espinoza, director de Eglobal.One IGV.

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Todos hemos escuchado que para tener resultados diferentes debemos hacer las cosas de forma diferente, pues bien, esa misma convención popular llevémosla a un límite más acotado de la analítica y así podremos aplicarla de la siguiente forma “si quieres resultados diferentes, comienza analizando datos diferentes”.

Esa es una premisa de la explotación de grandes cantidades de datos, la muy popular diversidad de fuentes. ¿Esto es importante? Complemente,  porque al mirar mas allá de las fuentes tradicionales que utilizamos para tomar decisiones, podemos comenzar a expandir las perspectivas y formarnos un respuesta con mas información. Quiero relacionar esto con una herramienta digital que si la llevamos en su profundidad a nuestra empresa seria el santo grial, me refiero a Waze.

¿Qué es Waze?

Es una aplicación “gratuita” de navegación, mapas y tráfico basado en una diversa comunidad, que aporta información (la comunidad de tráfico más grande del mundo). Esta diversidad es la que le permite entregar una ruta de navegación mucho más precisa al usuario. Ya que el usuario de esta aplicación deja de considerar sólo su experiencia, memoria y GPS para tomar una decisión de ruta, hoy tienen una cantidad de datos nuevos (por ejemplo, notificaciones de colisiones, fotografias y datos que se entregan sólo por estar conectado como velocidad, comprensión de la ruta y más) que son dados por esa comunidad y que al ser procesados por Waze entregan una ruta optima.

De esta forma, no sólo obtengo una ruta optimizada (calculada por diversas fuentes de datos), también tengo una estimación del tiempo de llegada mas precisa. Esto significa que los traslados se vuelven más eficientes y aumenta la probabilidad de éxito, se deja de usar únicamente el conocimiento, que es limitado, y se comienza a expandir la información sobre lo que pasa kilómetros mas adelante.

Si ahora este concepto de diversidad de datos lo llevamos a una empresa, ¿cómo esto podria apoyar en aumentar las posibilidades de éxito? Una respuesta es que hoy las tecnologías permiten no sólo analizar datos estructurados en bases de datos tradicionales, simo que también almacenar y analizar datos no estructurados como contenido de las imágenes, videos, documentos, voces, entre otros.

Esto genera una diversidad de alternativas para entender cuál es la mejor ruta para resolver un problema de eficiencia en costos, atención a clientes, inversiones, riesgo, productividad e incluso en la predicción de comportamiento del usuarios Hay casos de éxito documentados como una empresa de telefonía que ha logrado bajar la portabilidad o migración de clientes a través de la identificación y análisisde tres variables: facturas, llamadas que se cortan por mala cobertura y conversaciones positivas o negativas de clientes.

Para que este caso se convirtiera en un éxito, se debió responder a cuatro preguntas iniciales:

  1.  ¿Por qué mis clientes se portan de compañía?
  2. ¿De dónde puedo obtener esos datos?
  3. ¿Qué tan rápido cambian esos datos?
  4. ¿Cómo incorporo a mi cultura empresarial este desafío?

Las respuestas vendrán por distintos canales: datos históricos, redes sociales, reclamos por mail, llamados telefónicos, libros de reclamos y más. 

Por Manuel Espinoza, director de Eglobal.One IGV.

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