¿Está preparada su empresa para la hiperinformación?

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El mundo es cada vez más complejo, al igual que las organizaciones. Por eso, hoy emerge un nuevo profesional: el Chief Information Officer. Conozca el panorama que debe enfrentar.

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Las decisiones tienen consecuencias. Es lo que cualquier adulto ha aprendido en su vida. La trascendencia positiva o negativa dependerá de muchos factores, fortuitos algunos y otros controlables, pero mucho peso tiene cuán consciente, preparada y sobre todo informada la persona estaba a la hora de decidir. 

En las empresas, la información se considera un recurso. En los tiempos que corren, es un recurso que gana valor, y complejidad. Múltiples tipos de información fluyen dentro de una compañía. Antes de asumir el riesgo de una inversión, un CEO debe tener en cuenta aspectos directamente relacionados con su línea de negocio, como son las preferencias del mercado, las ofertas de la competencia, la capacitación de sus recursos humanos, entre otros, pero también elementos del entorno como son los índices de criminalidad, el tipo de clima y la religión imperante.

En un contexto donde la información se convierte en un activo intangible que circula a velocidades alucinantes y en volúmenes increíbles, un desafío cada vez mayor se impone para el management empresarial, y es cómo evaluar los datos procedentes de todos los departamentos internos, sin dejar de tomar en cuenta las condiciones externas a su organización. Para poner más orden dentro del caos informativo, un profesional gana en importancia por su trabajo clave de apoyo al management. Este es el especialista en el manejo de sistemas de información o Chief Information Officer (CIO). AméricaEconomía ha querido ahondar en el tema para conocer sobre las competencias, funciones, y peso de este profesional y del departamento que encabeza dentro de las compañías. ¿Cuál es su rol, competencias y funciones? ¿Qué relevancia tiene en la toma de decisiones y manejo de organizaciones?

Según Clemencia Morales, consultora empresarial en sistemas organizacionales en Colombia, "la gestión de información institucional corresponde al manejo de esta que se gestiona en los procesos estratégicos, misionales, de soporte y de medición de una organización, es fundamental para el cumplimiento de las funciones y objetivos".

En tanto, "el profesional encargado de los sistemas de información, quien se asegura de que la información sea tratada como un activo, debe tener un alto conocimiento de este concepto, porque se ocupa de la creación de políticas para la generación, uso, distribución, almacenamiento y divulgación de información".

Usualmente se asocia el sistema de información con el tipo de tecnología implementado en la empresa. Sin embargo, Raúl Monge Anwandter, profesor de la chilena Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), precisa que este es sólo un aspecto del mismo. Los componentes de un sistema de información son más que computadores y redes. "Normalmente en una organización social en la que participan seres humanos, se entiende que un sistema de información es una combinación de tecnologías, personas y procesos que permiten producir y gestionar información a diferentes niveles jerárquicos, tal como apoyar en las operaciones, la gestión y la toma de decisiones".

Ricardo Pérez Garrido, director de la maestría en Management in Digital Business de la española IE Business School, profundiza en la explicación de los componentes del sistema, refiriendo que "en la base está toda la infraestructura de red, las telecomunicaciones, los sistemas operativos, los equipos que facilitan el almacenamiento de datos y esas comunicaciones básicas o servidores. Por encima, las aplicaciones de productividad y las aplicaciones empresariales, que transforman los datos capturados en diferentes ámbitos de la empresa en información relevante para tomar decisiones".

Dada la relevancia del manejo de la información en las empresas, algunas ya cuentan con un departamento encargado de velar por el funcionamiento del sistema informativo, añade Garrido, quien dice que "la responsabilidad de estos departamentos crece en tanto se extienden los intereses por los cuales debe velar un negocio. Desde lo más básico que sería asegurarse de que la información que se necesita para funcionar es capturada, procesada y enviada a quien la necesita, cuando la necesita, hasta mantenerse al tanto de lo que no sucede dentro de la empresa pero afecta su funcionamiento, como datos sobre proveedores o clientes con alta integración. Solo son útiles si la información recolectada es completa y coherente. Las empresas que lo hacen bien consiguen ventajas competitivas muy duraderas, como los casos de Wal-Mart, Dell o Amazon".

El profesor de IE añade que este departamento o profesional especialista vela también por cuestiones más prácticas como el tipo de herramienta comunicativa que tendrán los empleados para llevar a cabo sus tareas. Las distintas naturalezas y alcances de las compañías determinarán el uso de "diversos tipos de sistemas de correo, de comunicaciones, de almacenamiento de información, de soporte a los procesos de negocio y de gestión de compras".

Así, los tres profesores coinciden en que si bien el flujo de información se coordina en base a aspectos concretos como estos, pero en una segunda instancia tiene gran influencia en decisiones de management de mucha mayor embergadura.

Qué pasa en el caos

Actualmente, dos grandes transnacionales -Kodak y Chevron- enfrentan dificultades de imagen y solvencia. Ambas representan casos tipo de cómo decisiones erradas afectan profundamente incluso a las organizaciones más sólidas. Chevron lleva largo tiempo batallando por el litigio del Lago Agrio en Ecuador. Ha sido un proceso duro con un origen claro: el momento cuando Chevron decidió comprar a Texaco y con esta las causas pendientes que tenía, como la del grave daño ecológico en esa zona ecuatoriana. Muchos argumentan que Chevron subestimó la capacidad de Ecuador y su sociedad civil de persistir en la demanda que ya tenía años contra Texaco.

El error de Kodak, mientras, para varios estudiosos como George Mendes de la firma de inteligencia The Strategy Tank, fue de carácter más estratégico. La administración de Kodak no estuvo dispuesta a tomar medidas riesgosas para anticiparse a los cambios que la teconología digital trajo. Al preferir mantener su status quo con los mismos procedimientos y políticas, eventualmente las facturas no alcanzaron a cubrir los gastos. En ambos casos, la información disponible obvió puntos esenciales y el management apostó al caballo equivocado.

Mendes, en su análisis del caso Kodak, se refiere a dos tipos de perspectivas a la hora de diseñar una estrategia, buscar soluciones a problemáticas, o evaluar procesos y contextos. Estas son la racional y la generativa.

En esencia, la racional enfatiza en un método estructurado, riguroso, altamente analítico que rompe el problema en cuatro fases que son identificación y diagnóstico de las dificultades y concepción e implementación de las soluciones. En cambio, el generativo escucha más a la intuición y estimula la creatividad y el ingenio para implementar métodos innovativos y quizás poco ortodoxos. El experto enfatiza que si bien el enfoque racional es efectivo bajo circunstancias lógicas y de estabilidad, un modelo generativo está mejor equipado para funcionar en entornos o condiciones de complejidad y cambios continuos.

Un ejemplo de este tipo de clasificación lo constituye el caso de la compañía chilena Endesa. Antes de expandirse a Perú hace años, Endesa notó que el sistema regulatorio peruano era muy similar al chileno. Pero sus líderes tuvieron en cuenta que Perú podría no ser un país tan estable como el suyo propio y la estabilidad es imprescindible para negocios de energía y electricidad. Encima la memoria de aquella guerra ocurrida hace más de un siglo, tras la cual Perú perdió parte de su territorio, la cual podría influir en una serie de cuestiones político-administrativas a pesar de la estructura semejante del sistema regulatorio. Entonces Endesa optó por la solución imaginativa y nada clásica de crear una imagen peruana de su compañía.

En general, Garrido comenta que hay tres momentos claves donde los sistemas de información pueden atravesar crisis. Dos son de carácter interno, la formación de la propia empresa y la etapa posterior de su profesionalización. Un tercero es impuesto las crisis externas generadas en el contexto. En estas últimas, el profesor insiste en que a pesar de que "la tendencia es despedir y no invertir, la empresa debe continuar invirtiendo en optimizar su sistema de información y eventualmente la productividad mejorará. En tiempos de crisis, de hecho, el director de sistemas es una figura clave, porque ayuda a sobrevivir y estar preparado para la siguiente ronda de crecimiento".

Morales, por su parte, apunta que en América Latina "cada vez hay más conciencia sobre la relevancia de este profesional. En especial porque la tecnología va cambiando, pero eso significa también este debe ser muy versátil y estar a muy alto nivel, porque la información se convierte cada vez más en la columna vertebral".

En cuanto a la formación académica de estos profesionales, aún no existe una especialización diseñada especialmente para ellos, sino que adquieren muchas de sus competencias en la práctica de su trabajo en las industrias. Según Raúl Monge Anwandter, pueden ser "profesionales formados en un enfoque sobre aspectos propios del negocio de la organización, u otros que están más orientados a la gestión tecnológica. Pero en general su especialización se da primero por la necesidades de organización y la experiencia que estos profesionales desarrollan en ella. Frecuentemente son requeridos de realizar estudios o capacitaciones en temas específicos que ofrecen empresas o instituciones de educación".